IMPLEMENTASI STANDARD OPERATIONAL PROCEDURES BAGI ROOM ATTENDANT DALAM MEWUJUDKAN SERVICE EXCELLENCE (STUDI KASUS PADA MERAPI MERBABU HOTEL & RESORT YOGYAKARTA)

Abstract

Abstrak
Hotel adalah salah satu pendukung utama perkembangan sektor periwisata di suatu destinasi wisata. Dalam industri perhotelan, pelayanan prima atau excellent service dimaksudkan untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan tamu dengan tujuan menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi tamu sehingga mendorong mereka untuk kembali ke hotel yang sama. Standard Operational Procedure (SOP) adalah pedoman atau standar untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat berdasarkan indikator teknis, administratif, dan prosedur yang sesuai dengan tata kerja. penelitian ini mengkaji bagaimana penerapan SOP oleh karyawan Room Attendant dapat menjadi kunci dalam memberikan service excellence. Penelitian ini difokuskan pada konteks penerapan SOP dalam mewujudkan excellent service oleh Room Attendant, dengan penekanan khusus pada Merapi Merbabu Hotel & Resort Yogyakarta. Hasil penelitian membuktikan bahwa Standard Operational Procedure (SOP) telah diterapkan dengan baik oleh karyawan Room Attendant. Hal ini terbukti dengan banyak tamu yang memberikan penilaian baik sekali melalui ulasan online.

Kata Kunci: Room Attendant; Standard Operational Procedure; Service Excellence

Abstract
Hotels are one of the primary contributors to developments of the tourism sector in a city. In the hotel industry, excellent service strives to fulfill visitor expectations, thereby generating a memorable experience that encourages repeat visits to the place. A Standard Operating Procedure (SOP) is a guideline for executing work tasks in alignment with functions and tools, based on technical and administrative indications and procedures that conform to established work protocols. This research investigated how the implementation of Standard Operating Procedures (SOP) by Room Attendant staff might be crucial in achieving excellent customer service. This study examined the implementation of Standard Operating Procedures (SOP) to achieve service excellence by Room Attendants, specifically at the Merapi Merbabu Hotel & Resort Yogyakarta. The research found that the Standard Operating Procedure (SOP) has been effectively executed by Room Attendants staff. This was evidenced by many guests who provide outstanding evaluations in online reviews.

Keywords: Room Attendant; Standard Operational Procedure; Service Excellence